Suspensão da Itapemirim: direitos do passageiro e o que fazer

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Itapemirim Transportes Aéreos (ITA) suspendeu as suas operações no início da noite da última sexta-feira (17), gerando grande revolta e frustração entre os consumidores que tinham viagens de final de ano marcadas. A companhia aérea do Grupo Itapemirim, que estava em operação desde junho, garantiu que prestará assistência aos clientes afetados. A empresa realizava em torno de 40 voos diários com cinco aeronaves. Considerando apenas o período entre 17 e 31 de dezembro, 47.887 passageiros foram prejudicados e não poderão voar.

Desde o anúncio da sua suspensão, a ITA diz que tem trabalhado na reacomodação de seus clientes. A empresa afirma que até esta terça-feira (21), 25.696 deles já tinham sido atendidos, o que equivale a 56% do total, e que já foram processados R$ 7,8 milhões em pedidos de reembolso junto às operadoras de cartão de crédito. No entanto, o número parece discrepante do apurado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que informou que até domingo (19) apenas 430 passageiros tinham sido reacomodados em voos de outras companhias aéreas e cerca de 7 mil estavam em processo de reembolso.

O que está sendo feito pela ITA?

A resolução nº 400 da Anac, que dispõe sobre os direitos e deveres dos passageiros no setor aéreo, determina que a empresa que cancelar voos deverá oferecer uma das seguintes opções: reembolso integral, transporte por outras modalidades ou reacomodação em outra companhia aérea.

No momento, a ITA está atendendo prioritariamente os passageiros que já estão fora de sua cidade de domicílio e precisam voltar para casa. Nesse caso, a empresa está entrando em contato diretamente para oferecer transporte rodoviário com a Viação Itapemirim, empresa do grupo que continua operando regularmente, ou reacomodação em voo de outra companhia aérea.

Para os passageiros que ainda estão em sua cidade de domicílio, ou seja, que não chegaram a viajar ainda, está sendo oferecido o reembolso integral do valor pago pela passagem. Ele deve ser solicitado diretamente no site da companhia aérea: basta clicar na aba “reembolso“, localizada no menu superior, preencher o formulário e enviar. Os casos serão tratados individualmente e os pedidos de reembolso serão enviados para as operadoras de cartão de crédito no dia seguinte. O prazo para estorno diretamente na fatura é de até 30 dias.

Em ambos os casos, a orientação da ITA é que os clientes que tinham voos marcados não tentem realizar check-in e não compareçam aos aeroportos. Até porque isso não adiantaria nada: os funcionários da companhia aérea abandonaram seus postos em protesto contra a falta de pagamento de salários e também por temerem a reação dos passageiros.

A alternativa é entrar em contato pelo e-mail [email protected], pelo número 0800 723 2121 ou pelo chat do site. O horário de atendimento é das 6h às 21h, mas devido à alta demanda a demora para ser respondido está acima do normal e o serviço já ficou fora do ar algumas vezes.

O que mais posso fazer?

Alguns passageiros afetados pelo cancelamento dos voos estão relatando que, ao solicitar o reembolso no site da ITA, aparece uma mensagem afirmando que a classe tarifária da passagem aérea não permite o reembolso integral. Tendo isso acontecido ou não com você, é importante oficializar queixas na plataforma consumidor.gov.br e no Procon por ser um direito seu ser restituído integralmente.

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Caso a compra tenha sido feita no cartão de crédito e há menos de três meses, existe ainda a possibilidade de entrar em contato com a operadora e pedir “chargeback” por desacordo comercial. Se o pedido for aprovado, o valor é devolvido como crédito na fatura.

Já as pessoas que adquiriram a passagem por meio de uma agência de viagem devem contatá-la diretamente para ver as opções de reacomodação. A CVC, por exemplo, criou uma central dedicada exclusivamente a resolver os problemas dos clientes que voariam com a ITA e, no final de semana, fretou dois aviões para cumprir os trechos São Paulo-Maceió e Brasília-Aracaju.

É muito provável, no entanto, que uma quantidade grande de passageiros se veja obrigada a entrar com uma ação judicial. Nesse caso, é possível pedir não apenas a devolução do valor gasto com a passagem como também uma compensação pelos danos morais decorrentes do transtorno.

Por fim, vale dizer que durante a pandemia foi ampliado o prazo que as companhias aéreas têm para responder casos de cancelamento de voos. Em teoria, a ITA possui um prazo de até 12 meses para devolver o dinheiro dos passageiros e de até 18 meses para conceder um crédito para que o cliente adquira outra passagem aérea.

Aérea já dava sinais de desgate

Desde que a Itapemirim Transportes Aéreos (ITA) deu início às suas operações em junho, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) vinha identificando inconsistências entre o número de voos ofertados pela companhia aérea e sua capacidade real de executá-los: foram expedidas cinco determinações nesse sentido, todos elas atendidas. Na última readequação da malha, ocorrida no início de dezembro, mais de 20 mil passageiros tinham sido impactados pelo cancelamento de voos.

Além das remarcações, as últimas semanas também foram pautadas por falta de atendimento aos clientes e queixas de salários atrasados entre os 462 funcionários e colaboradores. O CEO da companhia aérea, Adalberto Bogsan, chegou à dizer em entrevista que a empresa contava com o recebimento de um aporte de R$ 200 milhões em 30 de novembro. Como o dinheiro não entrou, houve atrasos nos pagamentos e a empresa teve que adiar para janeiro o plano de aumentar sua frota de cinco para oito aeronaves.

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